La transformación digital está redefiniendo los estándares de operación para las empresas, y Atento, líder global en experiencia del cliente (CX), ha asumido un rol protagónico al evolucionar del modelo tradicional de outsourcing de procesos de negocio (BPO) hacia un enfoque innovador de Business Transformation Outsourcing (BTO). Este nuevo modelo combina tecnología avanzada con el toque humano, maximizando el valor del cliente y transformando la experiencia de principio a fin.
La propuesta transformadora de Atento
Atento no solo se posiciona como un proveedor de servicios, sino como un aliado estratégico que multiplica el valor de las marcas y se adapta ágilmente a las necesidades del mercado. Según Miguel José López, Country Director de Atento, el enfoque BTO “maximiza el impacto de la consultoría, las operaciones y la tecnología”, optimizando el Costo Total de Propiedad (TCO) y respondiendo a las demandas de un entorno en constante cambio.
En el sector de telecomunicaciones, por ejemplo, Atento ha automatizado más del 60% de las tareas, reduciendo los tiempos de procesamiento en un 50%, lo que se traduce en mejoras tangibles en la percepción del cliente final.
Consultoría CX como núcleo del BTO
El modelo BTO coloca la consultoría en experiencia del cliente en el centro de sus operaciones. Este enfoque permite un análisis profundo de los procesos del cliente, logrando reducir costos sin comprometer la calidad.
López señala que “la madurez operativa se traduce en flujos de trabajo inteligentes, automatización de procesos robóticos (RPA) y canales digitales”. En etapas avanzadas, la incorporación de inteligencia artificial (IA) y minería de procesos eleva significativamente la transformación.
Revolución en la experiencia del empleado (EX)
Atento también está transformando la experiencia del empleado (EX), fortaleciendo la conexión entre sus equipos y los clientes. Modelos de automatización e IA generativa ayudan a los empleados a entender mejor las emociones y necesidades de los clientes, promoviendo interacciones más empáticas y eficientes.
En el sector seguros, por ejemplo, la integración de soluciones de IA ha permitido que los agentes procesen rápidamente reclamos complejos, ofreciendo información personalizada y mejorando la satisfacción del cliente.
El futuro del BTO en Colombia
Con una visión optimista, Miguel José López destaca el potencial de Colombia para adaptarse y aprovechar las tecnologías emergentes. “La IA, combinada con un enfoque humano, se convierte en un aliado esencial para enfrentar los retos del mercado”, afirma López.
Atento consolida así su posición como líder de la transformación digital en la región, reforzando su compromiso con el desarrollo tecnológico y humano en sus operaciones.